Twitter & Empresa

Empresas de todos os segmentos têm usado redes sociais para divulgar sua marca ou saber o que o cliente acha dos seus serviços. 

Nesse post procuramos entender bem esse relacionamento que tem mudado o rumo do marketing.

O primeiro passo é escolher qual será seu posicionamento. Um dos principais desafios é ter foco, o que pode ser solucionado com apenas uma pergunta:

o que você quer comunicar? Apesar de a comunicação ter de ser rápida (por ser apenas 140 caracteres), a mensagem tem que ser a mais clara possível.

O instituto Forrester Research elaborou um estudo para avaliar a importância e os benefícios da rede social para as empresas e que levou em conta alguns dos fatos mais relevantes do Twitter.

O que notamos hoje é um grande aumento do número de empresas que abordam o Twitter como forma de comunicação e o estudo Forrester aborda três variáveis a serem analisadas:

* Pessoas: O Twitter só faz sentido para a empresa se os clientes (atuais e potenciais) fazem uso da ferramenta. Por isso é necessário compreender como eles utilizam a rede e de que forma influenciam ou são influenciados por ela. Tal avaliação só é possível por meio de uma pesquisa de mercado. O próprio Twitter e vários serviços gratuitos que foram criados como complementos da rede social, oferecem mecanismos que podem auxiliar. Procure pelo nome da empresa ou dos produtos e serviços que oferece para descobrir o que os usuários falam deles. Caso não encontre, pode ser necessário criar um movimento para promovê-los na rede.

    * Estratégia: O que funciona para uma empresa pode não funcionar para a outra. Por isso, a companhia que vai usar o Twitter deve alinhar sua abordagem com seus objetivos, planejando como a relação com os consumidores mudará e o impacto que terá nos processos da organização.

    * Tecnologia: Uma ação com o Twitter também depende de tecnologias adequadas para colocar em prática as ideias e estratégias. Há uma série de ferramentas gratuitas disponíveis para ajudar no monitoramento da conta e outras tecnologias mais sofisticadas que estão aparecendo no mercado e podem agregar algum diferencial.

Mas o que uma empresa pode ganhar utilizando uma rede social como o Twitter? O estudo do Forrester apresenta ainda os principais benefícios obtidos pelas organizações, com ações diretas e indiretas.

    * Inteligência do marketing: Grandes empresas têm usado o serviço de microblogging para questionar consumidores sobre mudanças nos produtos e para identificar insatisfações. A Johnson & Johnson, por exemplo, descobriu uma enchente de tweets (como as mensagens publicadas são chamadas) reclamando do comercial de um de seus produtos. Com isso, a empresa pôde agir de forma proativa: se desculpou com o público e retirou a propaganda. Todas as empresas deveriam fazer uma busca por suas marcas para verificar se elas estão associadas a algum fenômeno, seja positivo ou não.

    * Proximidade com o consumidor: Ao identificar uma mensagem de consumidor insatisfeito na rede social, a empresa tem a oportunidade de responder reclamações e aceitar sugestões muito rapidamente. O atendimento individual pode superar as expectativas do usuário e fidelizá-lo.

    * Reforço nas vendas: No final do ano passado, a Dell registrou que sua conta no Twitter gerou um milhão de dólares em receita e começou a anunciar que promoveria negócios exclusivos para seus seguidores. 

O entendimento sobre rede sociais tem facilitado o relacionamento Cliente e Empresa, aprenda a usar o Twitter de uma maneira correta para o seu benefício.

Fonte: Instituto Forrester Research

Até a próxima!

By @neyla_crys e @fernandogravity